Главная Работы на конкурс Предметное образование Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа «Внедрение CRM-системы в деятельность компании»
Автор: Бурдакова Татьяна Алексеевна
Место работы/учебы (аффилиация): Брянский государственный университет имени академика И.Г.Петровского, 4 курс
Научный руководитель: Иванова Наталья Александровна, заведующий кафедрой ИПМ, кандидат физико-математических наук, доцент
Сегодня человек пользуется Интернетом постоянно: читая новости в социальных сетях, смотря новые ролики на youtube, пролистывая почту, загружая фото. Существует множество интернет-ресурсов, поэтому у каждой уважаемой себя компании есть свой веб-сайт. Посетители таких ресурсов напрямую взаимодействуют с веб-представительством компании в сети. Оформляют покупки, делают заказы, просят о помощи, регистрируются. Так же веб-ресурс необходим для формирования корпоративного имиджа. Его наличие говорит о стабильности компании, о серьезности намерений на рынке, о планах на дальнейшую перспективу и о том, что фирма заботится о своих клиентах, динамично развивается, выходит на новый уровень ведения бизнеса. Веб-средство – это визитная карточка абсолютно любой компании. Взаимодействие с клиентами – активно развивающаяся функция веб-представительствах. Она реализована на основе использования CRM-систем. В отличие от обычных таблиц, в CRM-системе для учета данные хранятся в удобных формах, и вся история взаимодействия с клиентами представлена в хронологическом порядке.
Для наилучшего взаимодействия компания должна продумать какой может быть CRM-система и что в ней должно быть. В ней должны сочетаться функциональность и простота использования. Для небольшой, но развивающейся организации необходимо присутствие клиентской базы, учета сделок, отдел управления задачами и контроля сотрудников, формирование отчетов, автоматизация бизнес-процессов, запись клиентов на услугу и интеграция с почтой, телефонией и другой коммуникацией. В противном случае это ведет к использованию неприемлемого на текущий момент времени способу: ручке и тетради.
Компании, занимающейся обслуживанием и чисткой машин, тоже важно иметь веб-ресурс для привлечения новых клиентов и улучшения отношений с постоянными. Именно этим обусловлен выбор темы данной выпускной квалификационной работы.
Целью работы является усовершенствование системы взаимодействия с клиентами в компании за счет внедрения CRM-системы.
Объектом исследования является система управления взаимоотношений с клиентами.
Предметом — возможности огранизации системы управления взаимоотношений с клиентами компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературу, касающуюся темы исследования;
- выделить отличительные характеристики CRM-систем при работе с клиентами;
- изучить возможности CRM-систем;
- оценить систему взаимодействия с клиентами в компании;
- выбрать средства реализации проекта;
- описать возможности CRM-системы;
- выполнить поэтапную модернизацию системы взаимодействия с клиентами в компании.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложения. Во введении описана актуальность, цели, задачи, объект и предмет исследования, а также указаны используемые методы исследования. В первой главе присутствует общая характеристика компании, указаны проблемы организации взаимоотношений с клиентами, а также описаны возможности CRM-систем. Во второй главе сделан выбор средств реализации проекта, показан процесс поэтапного внедрения CRM-системы в деятельность компании. В заключении сделаны выводы по проделанной работе в целом, выделены достигнутые задачи, описаны возможности применения CRM-системы вне данной организации.
При написании работы были использованы следующие методы научного исследования: сравнение (анализ характеристик изученных CRM-систем), обобщение (выводы, заключения), классификация (деление на группы по определенным признаку), статистические метод (сбор и анализ информации).
Смотреть похожие работы
Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа «Роль финансовой отчетности в разработке и утверждении концептуальных принципов бухгалтерского учета»
Доступна к просмотру полнотекстовая версия работы
Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа бакалавра «Сравнение ведения бухгалтерского учёта в малом бизнесе при различных режимах налогообложения»
Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа «Разработка бизнес-плана по выводу на рынок В2В нового продукта (на примере микрокристаллических контейнеров)»
Доступна к просмотру полнотекстовая версия работы
Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа «Особенности межличностных взаимоотношений детей из многодетных семей»
Доступна к просмотру полнотекстовая версия работы
Общественно-научные дисциплины, Педагогика, психология, управление образованием
Выпускная квалификационная работа «Профессиональное выгорание сотрудников организации (на примере ООО «Сегмент»)»
Доступна к просмотру полнотекстовая версия работы
Общественно-научные дисциплины
Выпускная квалификационная работа «Исследование удовлетворенности клиентов экосистемой ПАО «Сбербанк» и разработка рекомендаций по ее улучшению»
Доступна к просмотру полнотекстовая версия работы
Мероприятие завершено
Добавить комментарий